El momento de reinventarte al 100% no es ahora, es después. Para los datos que consigas hoy, si son el insumo que necesitas que vas a crear mañana.
Las cuarentenas autoimpuestas u obligadas debido al Coronavirus o Covid 19 han cambiado completamente el entorno de los usuarios, lugar de trabajo y estilo de vida. Que el hogar sea el punto donde sucede todo los ha llevado a reinventar su entretenimiento, su relación con colegas y trabajo e incluso lo ha hecho tomar un rol más activo en el hogar: desde los oficios básicos hasta la cocina.
Por otro lado, los ha empujado a probar más cosas a las que normalmente llegaría por el efecto de la curva de adopción tecnológica en momentos más tardíos o incluso nunca. La pandemia se trata de un simulador que nos está llevando a todos a ser nuestra versión más tecnológica, y eso ha hecho que algunas compañías que jamás consideraron la importancia de la tecnología se vean en la urgencia de desarrollar una improvisada transformación digital.
El Covid 19 nos ha empujado a ser Early Adopters desde el punto de vista tanto de usuarios como de negocios, pero esa curva saliendo del Coronavirus también se podría aplanar.
Este fenómeno recuerda la teoría de los Big Bang Market Segments de Accenture, en los que la adopción es masiva de inicia porque todos son usuarios beta pero tiende a caer rápidamente cuando alcanza su nivel de saturación o aparece un nuevo disruptor en el mercado. Guardando las proporciones, es como si todos viviéramos por un par de meses en Silicon Valley.
Los deseos de las personas no solo se asocian al hecho de estar afuera, sino a la sensación de libertad: libertad de salir, correr, respirar, sacar al perro, devolver el cuidado de los niños al especialista, los aseos del hogar a las empleadas, las labores de cocina a los restaurantes, entre muchas otras. Y siendo totalmente honestos, esto es lo que en realidad tiene el poder de reactivar la economía: volver a lo de antes.
El encierro y la reinvención obligada ha animado a los usuarios a construir hábitos que esperan conservar terminado este periodo. Pero con estos deseos, sucede algo muy parecido que, con los propósitos de año nuevo, y seguramente la tasa de cumplimiento debe ser similar. Por ejemplo, el hecho de que el primer lugar de los hábitos que desean conservar pasada la cuarentena con el 40% sea seguirse ejercitando.
Saliendo de la epidemia, muchas personas se están preparando para otra crisis: la económica. Y en esta, dónde la prioridad es sobrevivir, todos estos nuevos hábitos resultan superficiales y accesorios. Sin embargo, algo si es cierto: el consumidor post-covid será mucho más digital que antes.
¿Qué podemos esperar?
- Usuarios más entrenados para decidir entre servicios de demanda y streaming. Sin duda, esta época fue propicia para probarlos todos y ya tienen un criterio entrenado para decidir inteligentemente dónde poner su futuro dinero.
- Aumento en servicios de domicilios. Si algo se puede domiciliar se hará. El reto siguiente es pensar cómo hacer que estos envíos sean más sostenibles y generen una menor huella de carbono.
- Necesidad de bancarización. La respuesta sigue sin ser un banco. De la misma manera extrapolada a los servicios de trámites gubernamentales, notarias, certificaciones y otros que a pesar de contar con las herramientas insisten en oficinas y procesos análogos.
- Cambio en la dinámica de los precios, no solo debido a la crisis económica sino a que los usuarios ya habrán probado versiones digitales con el mismo beneficio y mucho más baratas. Esto aplica para temas de educación, servicios profesionales, manufactura de comida (con la reafirmación de las Cloud Kitchen en medio de la cuarentena) e incluso para los mismos empleados, entre muchos otros.
¿Qué podemos hacer?
Los usuarios en cuarentena están concentrados en diferentes plataformas y accediendo a digital más que nunca. Les sobra tiempo para hacerlo, y podríamos además atraerlos para que esto suceda de manera creativa, entretenida o útil. Es momento de testear pero también de retener y de aprender.
Tipos de estrategia de datos con Human Data útiles durante Covid 19.
Aprender de los nuevos usuarios: evaluar como cambiarán sus motivaciones, sus percepciones acerca de productos, marcas, servicios y categorías, y con ellos sus principales decisores de compra.
Testear para innovar: es el momento de probarlo todo, pero no de manera definitiva. Hay que implementar como nos lo han enseñado los procesos de innovación tecnológica, mediante el uso de MVPs que permitan pivotear a tiempo si el producto final no es el correcto. Para ello, la recolección de feedbacks de usuarios es fundamental.
Ajustar KPI’s: Usando datos históricos será útil imaginar algunos escenarios futuros, pero esto no es realista solo basado en comportamientos que sucedieron en condiciones completamente diferentes. Las acciones que se tomen en medio de esta temporada deberán contribuir a afinar estos números: conversiones, adquisición, tasas de abandono, CTR e incluso inversión deben ser revisados.
Momento de enfocarse en la retención de clientes: Todas las marcas tienen clientes. Pero que retornen incluso después de la crisis requiere un enfoque basado en el conocimiento particular que tenemos de sus perfiles en sus bases. Si en tu compañía esto no existe, quizás sea el momento de empezar una o de implementar un programa claro de retención y lealtad
Desarrollar estrategias de ingresos pasivos: Aquí la digitalización cobra más sentido pues implica el desarrollo de un portafolio de servicios o productos que representan el esfuerzo que se hace una vez y da resultados para siempre: e-books, contenido en línea, e-products, etc. Todo dependerá de la naturaleza de tu producto o servicio y lo susceptible que sea a ser 100% digitalizado.
